Sprzedaż konsumencka

Sprzedaż konsumencka

Wprowadzenie

Sprzedaż konsumencka została uregulowana w ustawie z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i zmianie kodeksu cywilnego, która przewiduje odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową. Oprócz wymienionej ustawy stosujemy także przepisy Kodeksu cywilnego.

Odpowiedzialność za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową dotyczy tylko sytuacji, w której sprzedawca profesjonalny(zajmujący się sprzedażą zawodowo) sprzedaje towar osobie fizycznej (człowiekowi), która nabywa go w celu nie związanym z działalnością zawodową bądź gospodarczą. Towar konsumpcyjny musi być rzeczą ruchomą (np. żelazko, telewizor, samochód, ale już nie dom czy mieszkanie, bo to jest rzecz nieruchoma) nadająca się do użytku osobistego. Odpowiedzialność ta jest „obiektywna z mocy prawa”, a znaczy to tyle, że sprzedawca odpowiada zawsze, chociażby nie istniał żaden dowód jego winy, zaniechania czy działania. Kupujący (osoba fizyczna) nie może być pozbawiony swoich praw przez jakąkolwiek umowę. Jednakże kupujący wiedząc o wszelkich niezgodnościach towaru z umową może dobrowolnie zrezygnować   ze swoich uprawnień.

Niezgodność towaru z umową

Nie ma ustawowej definicji tego pojęcia. Ustawodawca określa tylko sytuacje, w których towar jest zgodny z umową – czyli gdy wykazuje on cechy określone w umowie oraz te wynikające z zapewnień osób trzecich, np. producenta. Towar jest niezgodny z umową gdy nie odpowiada tym kryteriom.

Niezgodność towaru z umową to także nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą on ponosi odpowiedzialność albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży. Jest to tzw. „klauzula Ikea”. Jednakże nie zachodzi niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową  w przypadku  istnienia wady, która została w umowie przewidziana lub która jest zwykłą właściwością danego towaru.

Brak określenia w umowie cech towaru

Wielokrotnie spotkamy się z sytuacjami gdy umowa jest na tyle konkretna, że łatwo stwierdzić, że towar jest z nią niezgodny, np. zamawiamy ciepłą zupę a dostajemy zimną rybę – towar jest niewątpliwie niezgodny z umową. Nie wszystkie sytuacje są jednak tak oczywiste. Niejednokrotnie określenie czy towar jest zgodny z umową, czy nie, będzie nastręczać więcej problemów i  wówczas z pomocą przyjdą domniemania zawarte w ustawie. Domniemaniem jest rozumowanie dopuszczone lub nakazane przez prawo nakazujące przyjmowanie określonych faktów za prawdziwe. Regulacje ustawowe nakazują nam przyjąć, że stan faktyczny jest zgodny z przewidzianym w ustawie, tzn. że towar konsumpcyjny w chwili jego nabycia był zgodny z umową, jednak strona, która się z tym nie zgadza może wykazać, że w rzeczywistości jest inaczej. Ciężar dowodu w zakresie wykazania, że towar jest niezgodny z umową i że niezgodność ta istniała już w chwili jego wydania spoczywa na kupującym. Ustawa wyróżnia 2 grupy sytuacji, w których konsument ma udowodnić, że towar był niezgodny z umową:

1. Właściwości towaru zostały indywidualnie uzgodnione – kiedy konsument określił sprzedawcy swoje wymagania co do nabywanego towaru, a w szczególności cel, jakiemu nabywany towar ma służyć.

• Towar konsumpcyjny jest zgodny z umową gdy odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę (opis taki może zostać umieszczony przez sprzedawcę w katalogu, informatorze, komunikacie radiowym, telewizyjnym, prasowym); Niezgodność będzie zachodziła gdy towar nie będzie odpowiadał opisowi.
• ma cechy próbki lub wzoru okazanej konsumentowi. Towar jest niezgodny z umową, gdy ma inną barwę, odporność na ogień, wodę, rdzę, posiada inną jakość materiału niż okazana próbka lub wzór
• nadaje się do celu określonego przez konsumenta, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenie co do takiego celu

2. Towar wykazuje pewne cechy określone generalnie – gdy strony umowy nie uzgadniają indywidualnie właściwości towaru :

• jest przydatny do zwykłego użytku, czyli takiego, co do którego ten towar jest  zazwyczaj używany, np.: telewizor – oglądanie emitowanych programów;

Ustalenie, czy towar konsumpcyjny nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, wymaga porównania celu, do jakiego nadaje się nabyty egzemplarz z celem, jakiemu ma służyć modelowa postać towaru tego rodzaju, przy czym chodzi w tym zakresie zawsze o zwykłe używanie towaru.

• ma cechy rodzajowe, to znaczy, że ma pewne właściwości, które przypisujemy takiemu towarowi, np. w zakresie energochłonności, odporności, estetyki, wydajności;

• odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na publicznie składanych zapewnieniach sprzedawcy, a także producenta lub jego przedstawiciela;

Zapewnienia zawarte w reklamie mogą być zobowiązujące dla sprzedawcy, jeśli pod ich wpływem doszło do zawarcia i wykonania umowy, a towar lub usługa okazały się niezgodne z treścią zapewnień. Nie musi to być decydujący motyw, jest jednak na tyle ważny, że na podstawie obiektywnych kryteriów każdy przeciętny adresat w podobnej sytuacji mógłby podjąć decyzję o zakupie, kierując się tego rodzaju zapewnieniem.Na równi z zapewnieniami producenta traktuje się zapewnienie osoby, która wprowadza towar konsumpcyjny do obrotu krajowego (importera) oraz osoby, która podaje się za producenta przez umieszczenie na towarze swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego. Jednakże sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli zapewnień producenta nie znał ani oceniając rozsądnie znać nie mógł, sam kupujący nie znał tych zapewnień lub treść zapewnienia sprostowano przed zawarciem umowy.

Kiedy nie zachodzi niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową?

Niezgodność musi istnieć w chwili wydania towaru. Jednak w przypadku, gdy stan faktyczny nie jest jednoznaczny bądź zachodzą wątpliwości co do daty powstania tej niezgodności, to stosuje się kolejne domniemanie  – przyjmuje się, że niezgodność towaru z umową istniała w chwili jego wydania, jeżeli niezgodność ta została stwierdzona przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru. Celem tej regulacji jest ochrona kupującego. Tu sprzedawca musi wykazać stan przeciwny. Jeżeli zaś niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową zostanie stwierdzona później niż w czasie 6 miesięcy (do maksymalnie 2 lat), to konsument musi udowodnić sprzedawcy, że istniała ona w chwili wydania towaru.

Kiedy sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową?

Tylko w 3 przypadkach:

1. W sytuacji, gdy sprzedawca obali domniemanie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową.
2. Konsument wiedział o niezgodności już w chwili wydania lub oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. Za  przykład może posłużyć zakup sukienki z rozdartą podszewką, zakup spodni z plamą. Sprzedawca będzie zwolniony z odpowiedzialności tylko wówczas, gdy konsument wiedział w chwili zakupu o powyższych  defektach.
3. Niezgodność zaistniała z przyczyny  tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Prawa konsumenta

Konsument ma prawo do doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo nieodpłatną wymianę na nowy, chyba że jest to niemożliwe lub nadmiernie kosztowne. Nieodpłatna jest naprawa bądź wymiana na nowy towaru, ale także czynności takie jak: demontaż, dostarczenie, robocizna, ponowne zamontowanie i uruchomienie. Jeżeli konsument poniesie przez te czynności jakiekolwiek koszty, sprzedawca powinien je zwrócić.

Wyboru pomiędzy nieodpłatną naprawą a nieodpłatną wymianą towaru na nowy dokonuje konsument. Jednak może okazać się, że towar nie jest już produkowany, więc nie można żądać, by został wymieniony na nowy. Przykładem niemożliwości wymiany towaru na nowy jest sytuacja, gdy niezgodność z umową dotyczy rzeczy mającej charakter niezastępowalny (obraz nieżyjącego już malarza). W przypadku towaru mającego charakter rzeczy oznaczonej co do tożsamości (chodzi o „tą” konkretną rzecz, a nie „takiego rodzaju” rzecz) uprawnienie kupującego ogranicza się jednak do żądania naprawienia towaru. Jeżeli towar konsumpcyjny ma postać zbioru rzeczy, roszczenie o naprawienie lub wymianę ogranicza się jedynie do tych elementów zbioru, które pozostają niezgodne z umową.

Sprzedawca może odmówić naprawy lub wymiany jeżeli są one niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Czynność nadmiernie kosztowna to taka, która przewyższa swoją wartością i znaczeniem wartość towaru nieuszkodzonego oraz stopień i rodzaj odczuwanej niedogodności, przykładowo koniecznością sprowadzenia kosztownych urządzeń lub potrzebą przewozu towaru do odległego miejsca naprawy. Przy ocenie nadmierności kosztów należy brać pod uwagę wartość towaru niezgodnego z umową, rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności oraz niedogodności wynikające dla kupującego. W przypadku, gdy konsument zażąda nieodpłatnej wymiany lub naprawy towaru, a sprzedawca nie ustosunkuje się do tego żądania w terminie 14 dni od jego zgłoszenia, należy stwierdzić, że żądanie to uznał, czyli zgodził się na doprowadzenie towaru do stanu zgodnego z umową.

Konsument ma prawo również do żądania obniżenia ceny albo do odstąpienia od umowy. Jednak powyższe uprawnienia mają ma charakter wyjątku i można z nich skorzystać tylko wtedy, gdy nie można domagać się naprawy lub wymiany towaru albo sprzedawca nie może dokonać naprawy lub wymiany towaru  w odpowiednim czasie. Obniżenie ceny powinno nastąpić w stosownym rozmiarze (art. 8 ust. 4 ustawy), tj. przy uwzględnieniu zmniejszenia wartości towaru wskutek jego niezgodności umową. Z kolei przy określeniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany należy brać pod uwagę rodzaj towaru i cel jego nabycia. W tym zakresie zawsze powinny decydować okoliczności konkretnego przypadku. Kupujący ma prawo żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy nawet w sytuacji, gdy niemożliwość wymiany towaru ma charakter przejściowy.

Niedogodność wymiany lub naprawy towaru ma miejsce wówczas, gdy wiąże się dla kupującego, np.: z koniecznością przyjazdu po odbiór naprawionego towaru z odległej miejscowości.  Innym przykładem wydaje się być sytuacja, w której towar notorycznie ulega awarii, co dla kupującego oznacza, konieczność ciągłego zgłaszania się do sprzedawcy celem dokonania naprawy, a w konsekwencji wiąże się z brakiem możliwości właściwego korzystania z rzeczy.

Skorzystanie z  prawa odstąpienia od umowy przez kupującego ma wpływ na sytuację prawną sprzedawcy. Prawo to jest realizowane poprzez oświadczenie złożone sprzedawcy. Co do zasady oświadczenie takie może być złożone w dowolnej formie. Jeżeli jednak umowa została stwierdzona pismem, również odstąpienie od niej powinno nastąpić na piśmie. Kupujący odstępując od umowy jest zobowiązany zwrócić sprzedawcy wszystko co otrzymał od niego na mocy umowy, z drugiej strony może żądać nie tylko zwrotu tego, co sam świadczył (np.: zapłaconej ceny) , ale również naprawienia  szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania (zgodnie z treścią art. 494 Kodeksu cywilnego). Istotne jest, że kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli niezgodność towaru jest nieistotna. W tym wypadku kupujący może jedynie żądać obniżenia ceny. Niezgodność towaru jest istotna wtedy, gdy kupujący z jej powodu nie może w ogóle korzystać z rzeczy lub zgodnie z jej przeznaczeniem. Inny przykład może stanowić sytuacja, gdy rzecz stwarza zagrożenie dla osób lub mienia.

Obowiązki konsumenta

Obowiązki to takie czynności obciążające kupującego, których zaniechanie powoduje utratę uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową. Kupujący traci swoje uprawnienia (przewidziane w art. 8 ustawy), jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy.  Nie dotyczy to towarów spożywczych. Termin wskazany w tym przepisie oznacza, że z jego upływem możliwość skorzystania z uprawnień wygasa. Dla zachowania terminu wystarczające jest wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Ustawa nie stawia jakichś konkretnych wymagań co do formy zawiadomienia. Ze względów praktycznych, celowe wydaje się wysłanie zawiadomienia za pomocą listu poleconego.

W treści zawiadomienia należy określić niezgodność towaru z umową, nie ma natomiast konieczności formułowania już na tym etapie postępowania reklamacyjnego konkretnego żądania ze strony kupującego. Błędne określenie przez kupującego rodzaju niezgodności towaru z umową – w sytuacji, gdy niezgodność ta jest nietypowa, a kupujący nie ma wiedzy specjalistycznej – nie ma znaczenia dla skuteczności zawiadomienia. Prawidłowe ustalenie niezgodności może nastąpić na dalszym etapie postępowania reklamacyjnego.

Stwierdzenie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową musi nastąpić w ciągu 2 lat od wydania towaru (jeśli będzie miało to miejsce później niż 6 miesięcy od wydania towaru,  to konsument ma sprzedawcy udowodnić istnienie niezgodności w chwili wydania towaru). Jeżeli sprzedaż dotyczyła rzeczy używanej, to w chwili zakupu konsument mógł ze sprzedawcą uzgodnić odpowiedni termin, ale nie mógł być on krótszy niż 1 rok. W przypadku sprzedaży nowych rzeczy nie jest dopuszczalne skrócenie dwuletniego terminu nawet za zgodą kupującego. Od momentu stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru z umową biegnie roczny termin przedawnienia jego roszczeń. Tylko w ciągu tego terminu może skorzystać ze swoich uprawnień.

Należy podkreślić, że upływ wyżej wymienionych terminów nie wyłącza uprawnień wynikających  z niezgodności towaru z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy sprzedaży wiedział o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową i nie zwrócił na to uwagi kupującego.

Gwarancja handlowa

Nazywamy tak zastrzeżenie przy umowie sprzedaży konsumenckiej, które jest dodatkowe,tj. występuje nie przy każdej umowie sprzedaży konsumenckiej oraz dobrowolne, a więc konsument może odmówić jego przyjęcia. W chwili wyrażenia zgody przez konsumenta na objęcie gwarancją handlową, po jego stronie rodzą się prawa, a po stronie gwaranta obowiązki. Najczęściej mamy do czynienia z gwarancją producenta i wtedy to producent jest gwarantem, a sprzedawca jedynie „posłańcem”.

Aby móc skorzystać z gwarancji, musi istnieć oświadczenie gwarancyjne. Może być ono   zawarte w reklamie (np.: w środkach masowego przekazu, na plakatach) albo dokumencie gwarancyjnym (dodatkowy dokument otrzymywany przez konsumenta od sprzedawcy przy sprzedaży, zawierający zazwyczaj indywidualny numer, pieczątkę sprzedawcy, paragon zakupu, itd.). Oświadczenie gwarancyjne musi wskazywać  gwarantowaną właściwość towaru, np.: stosowanie przez 14 dni wybielających pasków do zębów marki X według zaleceń znajdujących się na ich opakowaniu spowoduje wybielenie zębów o 2 tony oraz określać  jakie są obowiązki gwaranta w sytuacji, kiedy konsument stosując się  do zaleceń gwaranta, nie uzyskał obiecywanego efektu, np.: pomimo stosowania według zaleceń na opakowaniu pasków wybielających do zębów, wygląd zębów nie uległ poprawie. W takiej sytuacji gwarant zobowiązuje się do zwrotu pieniędzy, jakie konsument wydał  na zakup pasków wybielających. Jeżeli reklama czy dokument gwarancyjny nie wskazują na obowiązki gwaranta (punkt 2), to nie mamy do czynienia z gwarancją, nawet jeśli w ich treści zastosowane jest słowo „gwarancja”.

Gwarancja ma charakter nieodpłatny. Aby uzyskać gwarancję, tzn. cena towaru nie może być podwyższona ze względu na dodatkową gwarancję, a świadczenia gwarancyjne, tzn. wszelkie naprawy bądź inne czynności, które obiecał gwarant w sytuacji, kiedy towar nie posiadał wskazywanych właściwości, są bezpłatne.

Okres trwania gwarancji – nie jest taki sam w każdym przypadku. To gwarant określa moment,  do którego gwarancja obowiązuje, przede wszystkim z uwagi na rodzaj i właściwości towaru. Nie zawsze jest to pewien okres czasu (np.: 12 miesięcy). Może to być liczba przejechanych kilometrów (w przypadku zakupu części samochodowych).

Nie można ograniczać, wyłączać ani zawieszać poprzez gwarancję handlową uprawnień przysługujących konsumentowi z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Niezgodne z prawem są wszelkie klauzule wymuszające pierwszeństwo stosowania gwarancji przed realizacją prawa wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową i odwrotnie.

Współautorami niniejszej publikacji są Łukasz Haas, Marta Słomka i Agata Starecka